Le canal de dénonciation est une réalité à laquelle la plupart des entreprises doivent faire face. Si vous êtes une grande entreprise, vous avez probablement déjà dû trouver une solution pour mettre en place votre canal de dénonciation, mais si vous êtes une petite entreprise, il vous reste encore un peu de temps. Si vous ne connaissez pas encore la procédure du canal de réclamation , ne vous inquiétez pas, nous allons vous donner les clés pour la comprendre et l’utiliser à bon escient.
Si vous n’avez pas encore de canal de dénonciation parce que vous avez été pris au dépourvu ou que vous envisagez des options, jetez un coup d’œil au canal de dénonciation de lapso work.
Quelle est la procédure de traitement des plaintes ?
La procédure de traitement des plaintes est la pierre angulaire qui définit lebon fonctionnement de la gestion des plaintes par les entreprises et les organisations, conformément aux normes fixées par la directive européenne. Bien qu’il existe des exigences minimales définies par le règlement européen, cette procédure peut être adaptée aux particularités de chaque entreprise.
La procédure interne mise en œuvre dans le cadre du canal de traitement des plaintes suit le cycle de vie d’une plainte. Du moment où il est généré jusqu’à ce qu’il soit résolu. Dans le cadre de cette procédure, on peut distinguer deux phases principales:
Procédure de traitement des plaintes : phase d’enquête
La phase d’enquête d’un canal de dénonciation couvre la période allant de la réception de la plainte par le canal jusqu’à la réalisation des enquêtes appropriées sur les faits signalés. La recherche peut à son tour être divisée en différentes sous-phases.
Communication de la plainte
Le plaignant doit remplir la demande de plainte par l’intermédiaire du canal de plainte. Cette demande doit préciser les événements qui se sont produits et qui doivent être signalés, ainsi que la personne responsable de ces événements. Il est également conseillé d’accompagner la description de dossiers ou de documents qui contribuent à fournir davantage d’informations sur l’événement à signaler.
Une fois la plainte reçue, elle sera admise si les faits sont à signaler. Si aucun fait à signaler n’a été identifié après l’analyse de la demande, le résultat sera « irrecevable » et la demande sera archivée ou le service de l’entreprise concernée sera notifié pour qu’il la traite.
La plainte doit en tout état de cause être présentée individuellement et, si le plaignant le préfère, de manière anonyme.
Processus de recherche
Une fois la plainte admise, les faits font l’objet d’une enquête. Le processus d’enquête est basé sur une analyse objective de la documentation disponible, la collecte de preuves et leur analyse.
La première étape consiste à enregistrer la plainte , en y incluant toutes les informations pertinentes, telles que les données fournies, la fiabilité du plaignant, les personnes impliquées et la date, entre autres. Ce dossier permet d’établir une feuille de route pour le bon déroulement de l’enquête et de disposer d’un document fiable et ordonné au cas où il serait demandé par les autorités judiciaires.
L’équipe ou les équipes chargées de gérer le canal de dénonciation doivent mener l’enquête de manière confidentielle . Elles peuvent faire appel à d’autres services de l’organisation pour recueillir des preuves et analyser les faits de la plainte. En cas d’incompatibilité d’un membre parce qu’il est concerné par la plainte, il doit être exclu de l’équipe d’enquête afin d’éviter les conflits d’intérêts.
À tout moment, le comité chargé de l’enquête recueille toutes les informations de manière objective et prend les mesures appropriées pour trouver ces informations. Les actions qu’ils peuvent entreprendre comprennent la demande de nouvelles preuves, l’audition des personnes impliquées, l’examen des relations professionnelles ou toute autre action, pour autant qu’elle respecte la loi sur la protection des données.
Procédure de traitement des plaintes : phase de résolution
Lorsque le processus d’enquête est terminé et que tous les éléments de preuve ont été recueillis, une analyse des éléments de preuve est effectuée pour clore l’enquête. Toutes les cartes étant sur la table, des décisions sont prises concernant la plainte. La résolution peut aboutir à
Plainte recevable
Les faits rapportés sont considérés comme véridiques et les actions à l’appui de cette décision sont énumérées. Le régime de sanctions sera appliqué conformément à la législation du travail et à d’autres règlements. La responsabilité pénale peut également être engagée si une infraction pénale a été commise.
Le plaignant et le défendeur sont informés de la décision relative à la plainte. Dans ce cas, le défendeur a la possibilité de présenter sa défense et sa version des faits.
Plainte non valide
Si, après enquête sur les faits rapportés, il est établi qu’il n’y a pas eu d’infraction, le comité d’examen du respect des dispositions informe le plaignant et le défendeur de cette décision et des raisons qui l’ont motivée.
Rapport de conclusions
Une fois l’ensemble du processus achevé, un rapport de conclusions doit être rédigé, reflétant les informations pertinentes et les résultats obtenus dans le cadre de la recherche. Voici quelques-uns des aspects clés que le rapport doit inclure :
- Informations techniques.
- Faits à l’origine de la plainte et personnes impliquées.
- Le but et l’objectif de la recherche et les actions entreprises.
- Conclusion et résolution.
- Propositions de sanctions.
- Limites possibles au cours de la recherche.
Pourquoi est-il important de communiquer la procédure de traitement des plaintes ?
La mise en œuvre correcte de la procédure de réclamation n’est pas seulement une question de conformité juridique, mais aussi de communication efficace de la procédure de réclamation. L’absence de communication de la procédure peut entraîner des sanctions. Pour garantir une bonne compréhension, il convient d’élaborer un règlement détaillé contenant toutes les informations nécessaires aux personnes souhaitant utiliser le canal.
Ce document doit couvrir tous les aspects de la procédure, en décrivant chaque étape depuis la réception d’une plainte jusqu’à la résolution finale, ainsi que des aspects essentiels tels que les faits à signaler et les droits du plaignant et du défendeur en ce qui concerne les communications faites dans le cadre de la procédure de plainte.
Il est important que ce document soit accessible à tous les employés, soit par le biais du site web de l’entreprise, soit par d’autres moyens de communication interne. En outre, les employés doivent être informés, de préférence par courrier électronique ou par d’autres moyens efficaces, des mesures disciplinaires qui suivront la résolution et des conséquences des plaintes fausses ou de mauvaise foi.
Comment les conflits d’intérêts sont-ils gérés ?
Dans les cas où l’un des participants à la procédure d’enquête est affecté par le dépôt d’une plainte, il doit être complètement exclu de la procédure, tant de la phase d’enquête que de l’analyse et de la résolution, afin de garantir l’objectivité de la procédure. Les membres exclus, qu’ils soient membres du conseil d’administration ou du comité de direction, sont tenus de respecter la confidentialité de la plainte et n’ont pas le droit d’accéder aux informations sensibles, telles que l’identité du plaignant ou les détails de la procédure d’enquête en cours.
La transparence et l’efficacité du système de dénonciation dépendent dans une large mesure d’une communication claire et d’une gestion proactive des conflits d’intérêts.
En intégrant une perspective globale dans la création et la diffusion de la procédure, les entreprises ne se contentent pas de satisfaire aux réglementations légales, mais promeuvent également un environnement caractérisé par l’éthique et la transparence.
Une solution qui facilite l’ensemble du processus
Le processus de traitement des plaintes peut être grandement simplifié par l’utilisation d’un logiciel approprié. Avec un tel outil, les différentes étapes du processus peuvent être rationalisées et automatisées, depuis la réception des plaintes jusqu’à la communication des conclusions. En outre, le logiciel facilite la gestion et le suivi des plaintes, en garantissant la confidentialité et la protection des données des plaignants. En fin de compte, l’utilisation d’un logiciel de dénonciation approprié optimise l’efficacité et la transparence du processus, fournissant une solution plus efficace et plus sûre pour la gestion des dénonciations dans toute organisation.
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